Pipedrive e-mailsync werkt niet: oorzaken en oplossingen

Dit is een beslisboom, geen verhaal. Zoek je symptoom, doe de eerste controle en ga pas verder als die niets oplevert. De oorzaken hieronder zijn de gangbare. Wat in jouw omgeving de oorzaak is, kunnen we vanaf hier niet vaststellen, en waar de exacte schermnaam of grens afhangt van je versie of provider, staat dat erbij. De instellingen voor een koppeling die wel werkt staan in e-mailsync en templates.

Eerste vraag

welk symptoom precies

Oorzaak vaak

inlog, beleid of meerdere deals

Niet gokken

één wijziging per keer

Eerst bepalen wat er precies niet werkt

"De e-mail doet het niet" is minstens vier verschillende problemen, met elk een andere oplossing. Beantwoord drie vragen voordat je iets verandert.

1. Komt een nieuwe mail uit je gewone mailprogramma binnen in Pipedrive, ja of nee?
2. Staan je verzonden mails vanuit Pipedrive ook in je verzonden items bij je provider?
3. Staat de mail bij de persoon, en zo ja, ook bij de deal?

Het antwoord wijst de richting. Komt niets binnen: ga naar het kopje over inloggen of over mails die niet verschijnen. Komt het binnen bij de persoon maar niet bij de deal: ga naar het kopje over de koppeling met deals. Staan verzonden mails niet in je verzonden items: dat is een SMTP-vraag. Verander één ding per keer en test tussendoor met één mail; wie drie dingen tegelijk wijzigt, weet daarna niet welke het opgelost heeft.

De koppeling vraagt telkens opnieuw om inloggen

Dit is het meest herkenbare symptoom: de koppeling toont een melding dat je opnieuw moet verbinden, je doet dat, en een paar dagen later staat hij er weer.

Wat meestal de oorzaak is

• Het wachtwoord van de mailbox is gewijzigd of verloopt volgens het beleid van de organisatie. Pipedrive heeft dan geen geldige toegang meer. Opnieuw verbinden met het nieuwe wachtwoord is de oplossing, en het beleid is dan de vraag.
• Tweestapsverificatie of een beveiligingsmaatregel van de provider weigert de verbinding. Voor handmatige IMAP-koppelingen vraagt een provider met tweestapsverificatie vaak om een apart app-wachtwoord in plaats van het gewone wachtwoord. Of je provider dat doet, staat in zijn eigen documentatie.
• Een beheerder van de mailomgeving heeft de toegang van derde partijen ingetrokken of beperkt. Dat komt vooral voor bij Google Workspace en Microsoft 365 met strakke beveiligingsinstellingen.
• Er is meer dan één verbinding actief, bijvoorbeeld omdat een collega dezelfde mailbox ook op zijn eigen account heeft gekoppeld. Twee verbindingen op één mailbox kunnen elkaar verstoren.

Wat je doet

Verbind opnieuw, en kijk wat er in de weken daarna gebeurt in plaats van dat je het als opgelost beschouwt. Komt de melding binnen een week terug, dan zit de oorzaak niet in Pipedrive maar in beleid van je mailomgeving: vraag je ICT-beheerder of er een regel is die verbindingen van derde partijen beperkt of laat verlopen.

Mails verschijnen niet in inbox of verzonden items

De koppeling staat er, er is geen melding, maar nieuwe mails komen niet binnen.

Controleer in deze volgorde

1. Staat de synchronisatie aan voor de map waar je naar kijkt? Pipedrive laat in de instellingen van de e-mailkoppeling zien wat wordt gesynchroniseerd; de exacte schermnaam verschilt per versie, controleer dat in je eigen instellingen.
2. Staat de filter op "alleen mail van bekende contacten"? Dan verschijnt een mail van iemand die niet als persoon in Pipedrive staat nooit in de lijst. Dat is geen storing maar de instelling.
3. Is de startdatum van de synchronisatie ingesteld? Mail van vóór die datum komt niet mee.
4. Staat de mail wel bij de persoon maar niet in de algemene inbox? Kijk dan bij de persoon of de deal, niet alleen in het e-mailscherm.

Komt ook na het controleren van alle vier niets binnen, dan is het onderdeel verbinding aan de beurt: kijk bij het kopje over inloggen, of bij handmatig IMAP als je zelf de gegevens van je provider hebt ingevuld. Geef een nieuwe mail een paar minuten voordat je concludeert dat hij niet aankomt; synchronisatie is niet op de seconde.

Mails staan er wel, maar niet bij de deal

Dit is de klacht waar de verwarring het grootst is, omdat de mail er is en de koppeling toch niet werkt zoals je verwachtte. Pipedrive koppelt een mail op basis van het e-mailadres aan een persoon, en laat hem vervolgens bij een deal van die persoon zien. Dat klinkt eenvoudig; de uitzonderingen zijn waar het misgaat.

• Het adres waarmee de klant mailt, is niet het adres dat bij de persoon staat. Veel mensen hebben een zakelijk en een privéadres, of een aanvrager mailt via een collega. Voeg het ontbrekende adres toe aan de persoon.
• De persoon heeft geen open deal. Is de deal inmiddels gewonnen of verloren, dan staat de mail bij de persoon en niet bij een open deal.
• De persoon is niet gekoppeld aan de deal. Een deal heeft één contactpersoon; mailt een andere persoon bij dezelfde organisatie, dan staat die mail bij die persoon.
• De persoon heeft meerdere open deals. Zie het volgende kopje.

Waarom meerdere open deals het koppelen verstoren

Een mail kan maar bij één deal horen, en Pipedrive kan niet raden welke. Heeft een persoon één open deal, dan ligt de koppeling voor de hand. Heeft hij er drie, dan zijn er drie kandidaten, en afhankelijk van de instellingen en je versie koppelt Pipedrive de mail aan de persoon en laat het kiezen aan jou. Wat er in jouw omgeving precies gebeurt, zie je het snelst door het uit te proberen met een testpersoon en twee testdeals, zoals beschreven in de controle voor livegang.

Zo komt het dat meerdere open deals per persoon een inrichtingsvraag zijn, geen e-mailvraag. Is er voor één klant steeds een tweede deal naast de eerste omdat je geen goede plek had voor een uitbreiding, dan lost een andere opzet het probleem bij de bron op. Staan er dubbele deals of dubbele personen in, dan is opruimen de eerste stap, zie dataschoonmaak en ontdubbelen.

Handmatig IMAP en SMTP: poorten en beveiliging

Gebruik je geen Gmail of Outlook-koppeling maar je eigen provider, dan vul je de servergegevens zelf in. Dat zijn zes gegevens, en bij één ervan gaat het meestal mis.

• IMAP-server en poort. Gangbaar is poort 993 met SSL/TLS. De servernaam geeft je provider; gok hem niet, want "mail.jouwdomein.nl" en de naam van de hostingpartij zijn niet hetzelfde.
• SMTP-server en poort. Gangbaar zijn 465 met SSL/TLS of 587 met STARTTLS. Kies het beveiligingstype dat bij de poort hoort; een verkeerde combinatie geeft een time-out of een certificaatfout.
• Gebruikersnaam. Dit is soms het volledige e-mailadres en soms alleen het deel voor de apenstaart. Staat het niet in de documentatie van je provider, probeer eerst het volledige adres.
• Wachtwoord. Heeft je provider tweestapsverificatie, dan is dit vaak een app-wachtwoord.

De waarden van je provider gelden, niet de waarden in deze lijst. Wat hier staat is wat we meestal tegenkomen. Krijg je een fout bij het opslaan, lees de melding letterlijk: "authenticatie mislukt" wijst op gebruikersnaam of wachtwoord, een time-out wijst op poort of beveiligingstype of op een firewall van je provider. De werking van handmatig koppelen kan verschillen per provider; controleer de actuele documentatie van Pipedrive voor het IMAP-scherm.

Microsoft vraagt om goedkeuring door een beheerder

Bij Microsoft 365 kan het voorkomen dat de koppeling vraagt om toestemming die je zelf niet kunt geven. In veel organisaties staat ingesteld dat gebruikers niet zelf toegang aan apps van derden mogen verlenen; dan verschijnt een melding dat een beheerder moet goedkeuren. Dat is geen fout van Pipedrive en geen fout van jou. De oplossing ligt bij degene die de Microsoft 365-omgeving beheert: die keurt de app goed voor de organisatie of voor jouw gebruiker. Geef die beheerder mee: de naam van de app (Pipedrive) en de melding zoals je hem zag, het liefst als schermafbeelding.

Gaat het om een lokale Exchange-omgeving in plaats van Microsoft 365, dan zijn de stappen anders. Pipedrive heeft daar eigen documentatie over; wij raden aan die te volgen in plaats van uit het hoofd te werken. De koppeling met Outlook zelf staat in Pipedrive koppelen aan Outlook, voor Google in Pipedrive koppelen aan Gmail.

Aliassen en gedeelde mailboxen

Twee situaties veroorzaken veel verwarring. De eerste is een alias: een tweede adres dat naar dezelfde mailbox gaat, zoals info@ of verkoop@. Mail die op het alias binnenkomt, is soms voor Pipedrive niet te herkennen als "jouw" mail, en een antwoord dat je vanuit het alias verstuurt, kan op het adres van je hoofdbox staan. Controleer in de instellingen of je het alias als afzender kunt kiezen en test met één mail naar jezelf.

De tweede is een gedeelde mailbox waar meerdere mensen in werken. Eén mailbox koppelen aan één gebruiker betekent dat die ene gebruiker de mails in Pipedrive ziet, en dat de zichtbaarheid per mail afhangt van de deelinstelling. Wie deze mails wil zien, moet weten hoe het delen is ingesteld; lees dat na in rechten en zichtbaarheid. Voor agenda's geldt een eigen vraag, die staat in agenda-synchronisatie in Pipedrive.

Wanneer je support inschakelt en wat je meestuurt

Schakel de support van Pipedrive in als je het symptoom hebt bepaald, de eerste controles hebt gedaan en het nog niet werkt. Support helpt sneller met feiten dan met een omschrijving als "het doet het niet". Stuur mee: welk symptoom (kies er één uit de drie bovenaan), welke provider en welk type koppeling je gebruikt (Gmail, Microsoft 365, handmatig IMAP), sinds wanneer het speelt en of er iets is veranderd (wachtwoord, beleid, nieuwe collega), wat je al hebt geprobeerd, en een voorbeeld: één mail die niet is aangekomen, met datum en afzender.

Gaat het erom dat een inrichting niet meer kloppend is door meerdere deals of dubbele gegevens, dan is dat geen supportvraag maar een opruimvraag. Pipedrive Inrichten richt zich op de basisinrichting; koppelingen met maatwerk vallen volgens grenzen van de inrichting buiten de standaard en gaan naar een begeleid traject.

Veelgestelde vragen