Formulieren die niet in een mailbox verdwijnen

Het formulier op je website doet precies wat het beloofde. Iemand vult zijn naam in, zijn bedrijf, zijn vraag. Hij klikt op verzenden en krijgt een bedankpagina. Ergens in een postvak verschijnt een bericht met als onderwerp Contactformulier. Daar begint het avontuur, en daar eindigt het meestal ook.

Meestgebruikte CRM

het gedeelde postvak

Bron van dubbelen

handmatig overtypen

Bewijs van werking

een testinvulling

Het postvak als CRM

Het gedeelde postvak heeft alles wat een CRM ook heeft, behalve de nuttige delen. Er zit een zoekfunctie in. Er zit historie in. Er zitten zelfs mappen in, die iemand ooit heeft aangemaakt en daarna nooit meer heeft gebruikt. Wat er niet in zit, is een veld.

Dat verschil klinkt klein en is het niet. Zonder velden kun je niet filteren op branche. Je kunt niet rapporteren op aanvraagtype. Je kunt geen taak laten aanmaken bij een aanvraag boven een bepaald budget. Alles wat een systeem voor je zou doen, doet nu een collega, met de hand, als hij eraan denkt.

En hij denkt er niet altijd aan. Dat is geen karakterfout maar een ontwerpfout. Wie opvolging afhankelijk maakt van iemands geheugen, heeft geen proces maar een gewoonte.

Wat het echt kost

De rekening komt op drie plekken binnen. De eerste is snelheid. Een aanvraag die een halve dag in een postvak ligt, is een aanvraag waar een concurrent al op heeft gereageerd. De tweede is volledigheid. Wie handmatig overtypt, typt de helft over en laat de rest weg, want het is maar een contactformulier.

De derde is meetbaarheid, en die is het duurst. Je weet niet hoeveel aanvragen er binnenkwamen, dus je weet niet wat je conversie is, dus je weet niet of die campagne rendeerde. Je marketingbudget wordt op gevoel verdeeld. Hoe je dat wel meet staat bij leadattributie.

Een formulier dat schrijft

Een formulier dat naar het CRM schrijft doet drie dingen anders. Ten eerste zet het elk antwoord in een echt Pipedrive-veld, ook in de velden die jij zelf hebt aangemaakt. Welke velden dat zijn, bepaal je vooraf. Lees custom velden inrichten voordat je de mapping vastlegt, want een formulier is geen goede plek om een veldenstructuur te improviseren.

Ten tweede kijkt het bij binnenkomst of het e-mailadres al bestaat. Zo ja, dan hangt de aanvraag aan het bestaande contact. Zo nee, dan komt er een nieuw record. Dat ene besluit voorkomt het grootste deel van de dubbelen die anders later opgeruimd moeten worden.

Ten derde maakt het een lead in plaats van meteen een deal. De lead inbox is precies bedoeld als wachtkamer voor aanvragen die nog beoordeeld moeten worden. Zet daar één automatisering achter die een taak aanmaakt met een eigenaar en een datum, zoals beschreven bij de basisautomatiseringen. Dan is opvolging geen gewoonte meer maar een afspraak.

Chat is een formulier dat terugpraat

Chat wordt vaak gepresenteerd als iets anders dan een formulier. Dat is het niet. Het stelt dezelfde vragen, alleen één voor één en op het moment dat de bezoeker nog op de pagina staat. Dat scheelt afhakers, want vier losse vragen voelen lichter dan een formulier met acht velden.

De winst zit in wat er blijft hangen. Een chatgesprek bevat de vraag in de woorden van de bezoeker, en dat is bruikbare informatie voor het eerste telefoontje. Zorg dus dat het hele gesprek als notitie bij de lead terechtkomt, met de antwoorden apart in hun velden. Een chat waarvan alleen een transcript in een postvak belandt, is het postvak van hierboven met extra stappen.

Eén waarschuwing. Een chatvenster zonder bezetting is erger dan geen chatvenster. Bezoekers verwachten binnen minuten antwoord. Kun je dat niet waarmaken, zet er dan een eerlijke tekst neer over reactietijd in plaats van een vrolijke belofte.

De bron die blijft plakken

Als je toch bezig bent, laat het formulier dan ook vastleggen waar de bezoeker vandaan kwam. Campagne, zoekterm, landingspagina, eerste bezoek. Die waarden horen in verborgen velden en gaan mee naar het CRM. Ze kosten je niets extra en beantwoorden later de enige vraag die je directie stelt: wat leverde het op.

Zonder die velden is elke rapportage over kanalen een schatting. Met die velden wordt het een telling. Het verschil tussen die twee is precies het verschil tussen een mening en een besluit.

Wanneer je dit niet nodig hebt

Krijg je twee aanvragen per maand en handelt dezelfde persoon ze altijd zelf af, dan is een postvak prima. Bouw geen apparaat voor een probleem dat een sticky note oplost.

Ook als het formulier van je website al netjes naar Pipedrive schrijft, met gevulde velden en een bronvermelding, ben je klaar. Controleer dat met de test hierboven en met de checklist bij Pipedrive koppelen aan je website. Interessant wordt het pas bij tientallen aanvragen per maand, bij meerdere formulieren op meerdere pagina's, of wanneer je per kanaal wilt kunnen rekenen. Een overzicht van de andere applicaties staat op de productpagina.

Veelgestelde vragen