Pipedrive voor B2B-webshops: orders en accountbeheer

Een groothandel in installatiemateriaal of een leverancier van kantoorartikelen heeft een webshop waar vaste klanten zelf bestellen. De omzet loopt daar doorheen. Toch staat het grootste risico er buiten: een klant die in stilte minder bestelt, een nieuwe aanvraag die niemand oppakt, een bedrijf dat twee accounts heeft aangemaakt. Het CRM is niet voor de bestelling zelf, maar voor wat eromheen gebeurt.

Order is

een transactie in het platform

Deal is

een kans die nog gewonnen moet worden

Sleutel

KvK-nummer of klantnummer

Wat Pipedrive hier moet doen en wat de webshop

De webshop doet het transactiewerk: assortiment, prijzen, voorraad, bestelling, betaling, verzending. Het ERP of de boekhouding doet daar het financiële werk achter. Pipedrive doet wat daar niet in past: weten wie je klanten zijn, wat je ze hebt beloofd, wie er vorige week belde en wie aandacht nodig heeft.

Een misverstand dat wij tegenkomen is dat een CRM bij een webshop moet laten zien wat er is besteld. Dat kan, en soms is het nuttig, maar het is een afgeleide. De kern is een ander soort vraag: welke klanten groeien, welke zakken af, en welke aanvragen liggen te wachten? Dat zie je in de webshop niet.

Order tegenover deal

Een order is een afgeronde transactie met een bedrag, een artikellijst en een datum. Een deal is een kans: er is een mogelijkheid dat er iets verkocht wordt, en de uitkomst is nog niet bekend. Zodra de deal gewonnen is, is er een order of een afspraak, en de deal heeft zijn werk gedaan.

Voor een webshop betekent dat: elke losse bestelling van een bestaande klant is geen deal. Een deal is er wel bij een nieuwe account die nog niets heeft besteld en gebeld moet worden, bij een klant die een grote offerte vraagt buiten de gewone prijslijst om, of bij een afspraak voor een jaarcontract. Daarmee blijft de pipeline kort en betrouwbaar. Zie ook het onderscheid in Pipedrive voor groothandels, waar dezelfde vraag speelt.

Nieuwe klantaanvragen: accounts die nog niet bestellen

Bij een B2B-shop met goedkeuring van accounts, waar een bedrijf zich aanmeldt voordat het mag bestellen, is de aanmelding het begin van een verkoopproces. Het account is aangemaakt, er is nog geen order. In die tussenfase wil je weten wie het is, of het een serieuze klant is en wat de volgende stap wordt.

De termijn en de voorwaarden bepaal je zelf. Wat telt is dat een account zonder order niet in een lijst verdwijnt. De inkomende aanvragen kun je eerst parkeren in de leads inbox, zoals uitgelegd in de lead inbox goed gebruiken.

Accountmanagement: de klant die minder gaat bestellen

Een vaste klant die minder bestelt, zegt het niet. Hij verlegt een deel van zijn inkoop naar een concurrent en je merkt het pas in het kwartaalrapport. Dat patroon kun je in het platform zien, en dat is waar de koppeling zin heeft: niet om elke order in het CRM te zetten, maar om een signaal door te geven.

Een bruikbaar signaal is eenvoudig. Per klant de datum van de laatste order en de omzet van de afgelopen twaalf maanden, bijgehouden op de organisatie. Een activiteit voor de accountmanager als de laatste order langer geleden is dan het normale bestelritme van die klant. De drempel kies je per klantgroep, want een kantoorartikelenklant bestelt maandelijks en een installateur seizoensgebonden.

Welk systeem leidend is voor welk gegeven

Leg deze lijst vast voordat er iets gekoppeld wordt. Daar draait het hele project op. Zonder die afspraak schrijven twee systemen over elkaar heen en weet na een maand niemand meer welk telefoonnummer klopt.

Orders als deal of als notitie: twee werkbare keuzes

Wil je toch orders in Pipedrive zien, dan zijn er twee manieren. De eerste is elke order boven een bepaald bedrag als gewonnen deal aanmaken. Dat geeft een omzetbeeld in je rapporten en laat accountmanagers zien wat er gebeurt. Het nadeel is een pipeline die steeds langer wordt en winratio's die niets meer zeggen, omdat elke deal meteen gewonnen is.

De tweede is een notitie of een veld met een samenvatting per klant: laatste order, omzet laatste jaar, aantal orders. Dat is lichter en houdt de pipeline schoon. Voor de meeste webshops is dit de betere keuze. Een deal blijft dan voorbehouden aan wat nog beslist moet worden.

Dubbele contacten voorkomen bij de koppeling

Het grootste risico van een webshopkoppeling is niet dat het niet werkt, maar dat het te goed werkt. Elke aanmelding wordt een persoon, elke bestelling een organisatie, en de bestaande klant die vorig jaar via de telefoon begon, staat er opeens twee keer.

De remedie is een zoekstap vóór het aanmaken. Eerst zoeken op KvK-nummer, daarna op domein, en pas als beide niets opleveren, nieuw aanmaken. Hoe je zoiets opruimt als het al misging, staat in dataschoonmaak en ontdubbelen. Voorkomen is goedkoper, en een tussenlaag kan die controle uitvoeren als je hem zo bouwt.

Wanneer je een tussenlaag nodig hebt

Een rechtstreekse koppeling tussen platform en CRM bestaat soms, en dan is dat vaak genoeg. Zodra je logica wilt tussen de twee, zoals zoeken voor aanmaken, bepalen of een order een deal wordt of een notitie, of velden omzetten, is een tussenlaag nodig. Dat kan een automatiseringstool zijn of een stuk maatwerk dat gebeurtenissen van de shop ontvangt, via een webhook, en naar Pipedrive vertaalt. Wat dat is, lees je in wat is een webhook.

De keuze tussen een gereedschap en maatwerk hangt vooral af van de omvang. De afweging staat in Make of Zapier voor Pipedrive. Voor het ontvangen van aanvragen vanaf je eigen site is er een aparte route, beschreven in Pipedrive koppelen aan je website.

Veelgemaakte fouten

De pipeline vullen met orders

Honderden gewonnen deals per week, elk met één regel. Het geeft een mooi totaal en een onbruikbaar overzicht. Houd deals voor kansen en gebruik velden voor transacties.

Geen sleutel afgesproken

Zonder KvK-nummer of klantnummer als vaste sleutel koppelt de automatisering op naam, en namen zijn niet uniek. Een vestiging heet anders dan het hoofdkantoor, en een schrijffout maakt een nieuwe klant.

Prijzen in twee systemen

Een prijsafspraak die je in Pipedrive noteert en in de shop anders staat, kost geld en vertrouwen. Eén plek is leidend, de andere verwijst.

Wil je zien hoe dit eruit kan komen te zien voor jouw webshop, begin dan met een plan op Begin met mijn inrichting. Een consultant controleert dat plan, daarna volgen scope en prijs. Een koppeling met je platform of ERP valt buiten een standaardinrichting en gaat naar een begeleid traject.

Veelgestelde vragen