Pipedrive voor zorgaanbieders: verwijzers en samenwerking

Een praktijk of instelling heeft zelden een verkoopafdeling, maar wel een verkoopprobleem. De instroom komt van een beperkte groep mensen: huisartsen die doorverwijzen, een wijkteam, een gemeente die een contract heeft, een verzekeraar die inkoopt, een bedrijfsarts die iemand doorstuurt. Wie die relaties niet bijhoudt, merkt het pas als de agenda halfleeg is. Dat is het werk waar Pipedrive bij helpt, mits je scherp houdt waar het CRM stopt.

In Pipedrive

organisaties, verwijzers en afspraken

Niet in Pipedrive

cliënten en medische inhoud

Eerst regelen

verwerkersovereenkomst en toegang

Wat Pipedrive in de zorg wel en niet is

Pipedrive is een systeem voor commerciële relaties. Het volgt wie je kent, wat er is afgesproken en wat de volgende stap is. Het is geen zorgdossier, geen planningssysteem en geen declaratiepakket. Daarvoor heb je software die voor de zorg is gemaakt en is ingericht op de eisen die daar gelden.

De scheidslijn is eenvoudig te formuleren en moeilijk vol te houden. Het CRM kent organisaties en beroepsbeoefenaren in hun zakelijke rol. Een cliënt is daar geen deelnemer, geen contact en geen notitie. Wie dat drie maanden volhoudt, heeft een werkbaar systeem. Wie het één keer laat glippen omdat het handig was, heeft een probleem dat je niet meer terugdraait.

De relatie met verwijzers als verkoopproces

Verwijzers verkopen is een raar idee in een sector waar het om zorg gaat, maar het proces bestaat wel. Er is een eerste kennismaking, een uitleg wat je doet en voor wie je geschikt bent, een proefperiode waarin een verwijzer ervaring opdoet, en dan een vertrouwen dat leidt tot vaste verwijzingen. Daar zit een volgorde in, en een verwijzer die na het eerste gesprek niets meer hoort, verwijst niet.

Dat geldt voor de huisarts, maar ook voor een gemeente of een zorgverzekeraar. Daar loopt het verloop via contractering, inkoopgesprekken of een aanbesteding, met een langere doorlooptijd en meer betrokkenen. De pipeline hieronder werkt voor beide, maar de termijnen en betrokkenen verschillen sterk. Een huisarts besluit in een gesprek, een gemeente in een proces met meerdere afdelingen.

Een pipeline van eerste contact tot samenwerkingsafspraak

Een voorbeeld met vijf fases voor verwijzers, als beginpunt:

De dealwaarde laat je meestal leeg, of je vult een inschatting van het verwachte aantal verwijzingen per jaar. Daarop sturen is niet zinvol, de fase en de datum van het laatste gesprek zijn voor dit werk belangrijker. Hoe je winkansen en fases afstemt op dit soort trage relaties staat in stages en winkansen instellen.

Wat je vastlegt: contactpersoon, afspraken, laatste gesprek

Een verwijzer is een persoon bij een organisatie, en dat is ook de structuur in Pipedrive: de praktijk of het gezondheidscentrum als organisatie, de huisarts of praktijkondersteuner als persoon. Wat daarbij hoort is beperkt en zakelijk:

• de contactpersoon en de rol, bijvoorbeeld POH-GGZ of beleidsadviseur;
• de werkafspraken, zoals hoe je aanmeldt en binnen welke termijn je terugkoppelt;
• de datum en korte inhoud van het laatste gesprek;
• wie bij jou eigenaar van de relatie is;
• de reden waarom de relatie waardevol is, in algemene termen.

Dat is genoeg om een vervangende collega een goed gesprek te laten voeren. Hoe je dat ritme inricht met taken en terugbelmomenten, staat in activiteiten en taken structureren.

Wat je niet vastlegt: medische inhoud en cliëntgegevens

Hier zit de grens waar deze pagina om draait. Wat niet in het CRM hoort: namen van cliënten, hun diagnoses, hun traject, hun klachten, hun BSN, hun adres. Ook niet verhuld, bijvoorbeeld als initialen met een leeftijd en een soort probleem. Een verwijzer belt over een cliënt, en dat gesprek landt in je zorgdossier, niet in een notitie bij zijn praktijk.

Het lastige is dat het CRM het verleidelijk maakt. Een notitie is zo getypt, en een verwijzer vertelt in een gesprek vaak ook iets over een cliënt. Maak het een werkafspraak: wat over een cliënt gaat, noteer je in het dossier. Wat over de samenwerking gaat, in Pipedrive. Controleer dat een keer per kwartaal met een steekproef.

AVG en verwerkersovereenkomst: wat je vooraf checkt

Ook zonder cliëntgegevens verwerk je persoonsgegevens: namen, e-mailadressen en telefoonnummers van huisartsen, beleidsadviseurs en contactpersonen. Daarvoor gelden gewone AVG-vragen die je voor de livegang beantwoordt. Een lijst om mee te beginnen:

• Is er een verwerkersovereenkomst met de leverancier van het CRM, en is die getekend?
• Waar staan de gegevens en welke subverwerkers komen erbij?
• Wie in je organisatie heeft toegang en met welke rechten?
• Hoe lang bewaar je gegevens van een verwijzer die niet meer actief is?
• Hoe handel je een verzoek tot inzage of verwijdering af?

Wat je op de eerste vraag moet doen, weet je leverancier. Wat je op de rest antwoordt, is jouw beleid. Rechten regel je in rechten en zichtbaarheid regelen, waar ook de aanbevolen opzet voor een kleine groep medewerkers staat.

Signalen dat een relatie verwatert

Een verwijzer die stopt, zegt dat zelden. Het blijkt uit stilte. Twee signalen zijn te vangen in een CRM zonder cliëntgegevens: de tijd sinds het laatste contact en de tijd sinds de laatste verwijzing. Leg die datums vast op de organisatie en laat Pipedrive een activiteit maken als er meer dan een afgesproken aantal weken verstreken is.

De reden waarom een verwijzer wegblijft, hoor je alleen als je belt. Soms is het een wachtlijst die te lang werd, soms een slechte ervaring met een terugkoppeling, soms alleen een nieuwe praktijkondersteuner die jouw naam niet kent. Hoe zo'n relatie stilvalt en wat je eraan doet, staat in wat is dealrot.

Een tweede pipeline voor instroomvragen

Instroom van organisaties verschilt van instroom van cliënten. Een gemeente die vraagt of je een bepaald product kunt leveren, een werkgever die een contract overweegt, een zorgverzekeraar die een inkoopgesprek plant: dat zijn zakelijke aanvragen met een offerte, voorwaarden en een besluit. Voor die lijn werkt een tweede pipeline met fases als aanvraag ontvangen, gesprek, offerte of inschrijving en contract.

Een aanbesteding is een eigen soort deal, met deadlines die je niet kunt verschuiven. Zet de uiterste datum in een veld en maak er een activiteit van met een rappel eerder. De inhoud van de inschrijving staat in je eigen documenten. De deal wijst ernaar en bewaakt de datum.

Koppelen met agenda en dossiersysteem: de grens

Een koppeling met Outlook is logisch voor zakelijke afspraken met verwijzers en verzekeraars. Hoe je dat inricht en welke mailsync je kiest, staat in Pipedrive koppelen aan Outlook. Neem daarbij de keuze serieus voor selectief loggen in plaats van de hele mailbox: een mailbox van een zorgmedewerker bevat vaak meer dan alleen zakelijke correspondentie.

Een koppeling tussen Pipedrive en je zorgdossier, planning of declaratiesysteem raden we af. Dat zijn systemen met cliëntgegevens, en elke automatische koppeling is een route waarlangs die gegevens in een CRM kunnen belanden. Houd het bewust handmatig: de werkafspraak met de verwijzer in Pipedrive, de cliënt in je dossier.

Je kunt zelf een plan voor een standaardinrichting samenstellen bij Begin met mijn inrichting. Een zorgspecifiek vraagstuk, zoals een koppeling met een dossiersysteem of een inrichting die door een beveiligingsbeoordeling moet, past niet bij een standaardplan en hoort in een begeleid traject. Wat wij wel en niet standaard doen, staat in grenzen van de inrichting.

Veelgestelde vragen