Wat is CRM-adoptie?

Meet

gebruik dat het proces echt raakt

Kernsignaal

open deals met een geplande vervolgactie

Ritme

wekelijks kijken, maandelijks bespreken

De definitie in gewone taal

CRM-adoptie is de mate waarin je team het systeem gebruikt zoals bedoeld. Het gaat niet om inloggen en ook niet om het aantal klikken. Het gaat om de vraag of je pipeline vandaag klopt. Kun je op een willekeurige dinsdag je forecast uit Pipedrive halen zonder eerst iedereen te bellen?

Adoptie meet je daarom aan gedrag dat het proces raakt. Staat elke lopende deal in het systeem? Heeft elke open deal een geplande vervolgstap? Worden verloren deals afgeboekt met een reden? Wordt een gesprek dezelfde dag vastgelegd? Vier vragen die je met cijfers kunt beantwoorden.

Het onderscheid met gebruikstellingen is belangrijk. Iemand kan elke dag inloggen en toch niets bijhouden. Iemand anders werkt twee keer per week een half uur bij en heeft een perfecte pipeline. Meet dus de uitkomst, niet de aanwezigheid.

Waarom het ertoe doet

Lage adoptie maakt elk ander cijfer waardeloos. Een rekenvoorbeeld. Je team van acht verkopers houdt gemiddeld zeventig procent van de deals bij. Je pipeline toont 400.000 euro. In werkelijkheid ontbreekt er dus zo'n 170.000 euro aan lopende deals, of staat er evenveel dat allang verloren is. Beide varianten sturen je planning de verkeerde kant op.

Daarnaast kost lage adoptie geld dat je niet ziet. Elke verkoper die zijn eigen lijstje bijhoudt, verliest ongeveer twee uur per week aan dubbel werk en zoeken. Bij acht verkopers is dat zestien uur per week. Op jaarbasis loopt dat op tot bijna een halve fulltime baan, alleen aan administratie die het systeem gratis had gedaan.

Er is ook een risico dat pas later opvalt. Vertrekt een verkoper, dan vertrekt zijn kennis mee. Klantgeschiedenis, afspraken en beloftes zitten in zijn hoofd en in zijn mailbox. Adoptie is dus niet alleen efficiency. Het is de enige manier waarop je klantrelatie van het bedrijf wordt en niet van één persoon.

Zo meet je het in Pipedrive

Je hebt hiervoor geen extra tool nodig. Vier meetpunten uit Insights vertellen je genoeg.

• Het aandeel open deals zonder geplande vervolgactiviteit. Dit is je belangrijkste signaal. De regel erachter staat in activiteiten en taken structureren.
• Het aantal deals dat langer dan dertig dagen niet is bijgewerkt, per eigenaar. Dat is hetzelfde filter dat je gebruikt tegen dealrot.
• Het aandeel verloren deals met een ingevulde reden, via verloren redenen instellen.
• De vulgraad van je verplichte velden. Staat die onder de tachtig procent, dan vraag je waarschijnlijk te veel.

Verbeteren doe je vooral door weg te halen. Schrap elk veld dat niemand leest. Vier velden die iedereen invult, zijn meer waard dan twintig velden die half gevuld zijn. Welke velden blijven, bepaal je met de aanpak uit custom velden inrichten.

Zet die vier meetpunten in één rapport en bespreek ze maandelijks met het team. Toon het totaal en niet de ranglijst per persoon. Adoptie stijgt sneller als het gesprek gaat over wat het systeem oplevert, dan wanneer het gaat over wie achterloopt.

Waar het misgaat

De eerste fout is adoptie behandelen als een opleidingsvraag. Er komt een extra training, en na twee weken zakt alles terug. Meestal ligt de oorzaak in het proces. Als bijwerken acht klikken kost, doet niemand het op vrijdagmiddag. Verkort dat pad eerst.

De tweede fout is meten op activiteit in plaats van op uitkomst. Ga je scoren op het aantal gelogde belletjes, dan krijg je gelogde belletjes zonder inhoud. Meet liever of de pipeline klopt en of afspraken worden nagekomen. Meer van deze valkuilen staan in de zeven fouten.

De derde fout is het management dat zelf buiten het systeem werkt. Vraagt een directeur de forecast per mail op, dan leert het team dat de mail leidend is. Bespreek de pipeline alleen nog vanuit het scherm van Pipedrive. Dat is de goedkoopste adoptiemaatregel die er bestaat en de enige die meteen werkt.

Veelgestelde vragen